為有效應(yīng)對(duì)疫情，做好金融服務(wù)，江西石城農(nóng)商銀行積極轉(zhuǎn)思路、促發(fā)展，應(yīng)勢(shì)推出系列“非接觸式服務(wù)”，逆勢(shì)而為，用好科技、產(chǎn)品、人力等服務(wù)手段，奮力推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型“搶發(fā)展”。

      （一）措施上做加法，多措并舉保障服務(wù)質(zhì)效。一是信息上加工。石城農(nóng)商銀行利用客戶管理及信貸等系統(tǒng)工具篩選導(dǎo)出2020年一季度到期的3萬元以上定期存款客戶和存量貸款客戶，建立客戶維護(hù)臺(tái)賬，分配對(duì)接責(zé)任人，做好存量客戶維護(hù)，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)前100位優(yōu)質(zhì)客戶(含企業(yè)、商戶等)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)貸款客戶及20萬元以上存款客戶，柜員負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)定期存款客戶。充分運(yùn)用好前期“深度四掃”營(yíng)銷活動(dòng)信息成果，對(duì)“掃園、掃村、掃街、掃戶”梳理出的客戶實(shí)施名單制包片責(zé)任管理、分層對(duì)接，分別由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、柜員通過電話、短信、微信等線上方式維護(hù)拓展。二是產(chǎn)品上加效。充分應(yīng)用推廣省聯(lián)社網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行線上產(chǎn)品，如“智慧存、百福快貸”等;根據(jù)疫情防控實(shí)際，遵循“他無我有、他有我優(yōu)”原則，在省聯(lián)社贛州轄區(qū)黨組的指導(dǎo)下創(chuàng)新推出一系列支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、農(nóng)戶春耕備耕的信貸產(chǎn)品，如“疫能貸”“疫租貸”“疫薪貸”等抗疫系列專項(xiàng)信貸產(chǎn)品。三是推廣上加力。疫情期間，石城農(nóng)商銀行制定線上營(yíng)銷活動(dòng)方案，通過群發(fā)短信推介金融產(chǎn)品，大力推介“百福快貸”、大額存單等業(yè)務(wù)。四是考核上加勁。增強(qiáng)疫情期間績(jī)效考核，上浮存貸業(yè)務(wù)單價(jià)，增加線上營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)，全面激發(fā)員工開展“非接觸式服務(wù)”積極性，通過電話、微信等方式引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行等線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)。五是黨建上加強(qiáng)。該行以“2+3”機(jī)關(guān)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合支部為陣地，將“非接觸式服務(wù)”營(yíng)銷任務(wù)下達(dá)至各支部，各支部分解落實(shí)到每位黨員及員工，黨員任務(wù)完成比重平均超過普通員工任務(wù)的20%，并由各支部每日督導(dǎo)所轄網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成進(jìn)度，按周通報(bào)，充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

      （二）渠道上做減法，方便快捷暢通業(yè)務(wù)辦理。一是制作線上產(chǎn)品應(yīng)用圖文視頻。該行依據(jù)客戶實(shí)際需求，制作手機(jī)銀行安裝注冊(cè)、定活互轉(zhuǎn)、“百福快貸”申辦、線上繳費(fèi)等系列線上金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)易操作流程視頻、圖文，并通過微信公眾號(hào)、抖音、朋友圈、客戶群等渠道發(fā)布推廣，讓客戶更加方便的操作線上服務(wù)、及時(shí)獲取所需產(chǎn)品信息。二是規(guī)范金融產(chǎn)品線上營(yíng)銷話術(shù)。該行規(guī)范了線上營(yíng)銷話術(shù)，要求每位員工用最直白、更易懂的話語打動(dòng)客戶，切實(shí)提高營(yíng)銷質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。如以“百福快貸白名單”客戶作為拓展新客戶的突破口，精準(zhǔn)分析“快貸白名單”和相關(guān)數(shù)據(jù)，把未放貸的“白名單客戶”作為重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，做到專人專戶對(duì)接，切實(shí)加大營(yíng)銷力度;同時(shí)，開展定期存款、社保醫(yī)保繳交、存款理財(cái)一攬子線上金融服務(wù)。三是提高移動(dòng)終端設(shè)備營(yíng)銷應(yīng)用。該行積極適應(yīng)存款“離柜化”“去現(xiàn)金化”趨勢(shì)，提高了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端設(shè)備在對(duì)外營(yíng)銷時(shí)的使用率，加大網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行營(yíng)銷推廣力度，開展上門服務(wù)、專人服務(wù)等方式，引導(dǎo)客戶開設(shè)手機(jī)銀行、“e百福”等APP，通過試用業(yè)務(wù)操作來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)認(rèn)知。四是發(fā)揮普惠金融服務(wù)站作用。依托“1550”工程建設(shè)成果，有效發(fā)揮好普惠金融服務(wù)站作用，較好解決了農(nóng)戶小額存取、基礎(chǔ)繳費(fèi)、結(jié)算匯款等業(yè)務(wù)需求。

      （三）服務(wù)上做乘法，用心服務(wù)贏得客戶滿意。一是對(duì)接更快。該行積極響應(yīng)地方政府應(yīng)對(duì)疫情穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策，快速對(duì)接贏得客戶。如出臺(tái)10條意見，單列應(yīng)對(duì)疫情信貸資金1.5億元和涉農(nóng)信貸資金3億元，迅速對(duì)全縣轄內(nèi)163家企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況進(jìn)行摸排調(diào)查，了解縣內(nèi)重大項(xiàng)目和企業(yè)金融需求，提供金融支持;迅速對(duì)接新農(nóng)村產(chǎn)業(yè)集體及農(nóng)戶的春耕生產(chǎn)需求，加大涉農(nóng)貸款投放力度，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)不誤農(nóng)時(shí)。二是效率更高。按照特事特辦、急事急辦、手續(xù)從簡(jiǎn)、投放從快的原則，該行為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、農(nóng)業(yè)春耕備耕等開通審批綠色通道，執(zhí)行信貸快速審批流程，落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，確保資金快速到位。三是優(yōu)惠更實(shí)。該行對(duì)受疫情影響的中小微企業(yè)、建檔立卡貧困戶和個(gè)人客戶(存量)，根據(jù)實(shí)際情況積極采取貸款展期、無還本續(xù)貸、免收罰息等幫扶措施，幫助渡過難關(guān)，實(shí)行“不抽貸、不壓貸、不減貸”政策，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展;對(duì)疫情一線人員及相關(guān)小微企業(yè)，實(shí)行貸款利率優(yōu)惠，降低客戶融資成本。四是服務(wù)更優(yōu)。充分發(fā)揮微銀行作用，探索成立微信銀行服務(wù)號(hào)，指定專人為微銀行客服人員，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、操作指引等服務(wù)。制作《金融服務(wù)需求表》微信表單，通過朋友圈、微信群等渠道廣為轉(zhuǎn)發(fā)獲客，并落實(shí)好后續(xù)服務(wù)對(duì)接。開通線上營(yíng)銷工作群，推出微信金融小課堂，由客戶經(jīng)理在所管理的微信群進(jìn)行金融產(chǎn)品、防疫知識(shí)等宣傳，提供更多的個(gè)性化、親民化服務(wù)，提升客戶業(yè)務(wù)對(duì)線上產(chǎn)品的知曉度。

      （四）風(fēng)控上做除法，聚力管理保障線上營(yíng)銷。一是防范信用風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格加強(qiáng)線上申貸客戶“白名單”管理，防范存在不良信用客戶獲得信用貸款風(fēng)險(xiǎn)。二是防范操作風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)密防范內(nèi)部員工以線上營(yíng)銷為名，引導(dǎo)客戶虛假增貸增存行為，防止出現(xiàn)詐騙客戶貸款轉(zhuǎn)借使用等現(xiàn)象發(fā)生。三是防范其他風(fēng)險(xiǎn)。該行還嚴(yán)肅首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、答復(fù)時(shí)限制，著力整治“非接觸式服務(wù)”領(lǐng)域可能存在的服務(wù)效率不高、吃拿卡要、以貸謀私、基層微腐敗等問題，營(yíng)建風(fēng)清氣正的線上優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境。